To, co importerzy najczęściej nie doceniają, to dekada następująca po sprzedaży. Kupujący nieustannie pytają nie o cenę, lecz o to, kto naprawi pojazd, gdy się zepsuje, i ile czasu zajmie dostawa części. Ten przewodnik omawia granice gwarancji fabrycznej na eksportowanym samochodzie, dostępne ścieżki ochrony, sposób zbudowania lokalnego systemu obsługi posprzedażowej, sposób pozyskiwania i dopasowywania części na zamówienie oraz klauzule, które powinny znaleźć się w umowie sprzedaży.
Gwarancja dołączona do nowego pojazdu to umowa między producentem a kupującym na konkretnym rynku, administrowana przez wyznaczoną sieć dealerską tego rynku. Naprawy gwarancyjne są refundowane wyłącznie warsztatom należącym do tej sieci, z użyciem części pochodzących z łańcucha dostaw tego rynku i rejestrowane w systemie zgłoszeń tego rynku. Gdy samochód zostaje wyeksportowany, opuszcza tę zamkniętą pętlę. Nawet tam, gdzie marka reklamuje gwarancję globalną lub międzynarodową, praktyczne mechanizmy — który warsztat może wykonać pracę, kto płaci technikowi, który system rejestruje zgłoszenie, które części są akceptowane — są ustalane osobno dla każdego rynku. Nie jest to specyfika chińskich marek; dotyczy każdego producenta masowego. Konsekwencja dla importera jest prosta: zakładaj, że żadna gwarancja fabryczna nie podróżuje z pojazdem, chyba że pisemne, specyficzne dla danego kraju ustalenie stanowi inaczej. Potwierdź to na piśmie, zanim złożysz zamówienie zakupu, i traktuj każdą obowiązującą gwarancję jako określony wyjątek, a nie zasadę.
Większość importerów łączy trzy ścieżki. Pierwsza to gwarancja producenta lub dystrybutora regionalnego, dostępna tylko tam, gdzie marka wyznaczyła oficjalnego importera na Twoim rynku; to najsilniejsza forma ochrony, ale niezależny importer rzadko się do niej kwalifikuje. Druga to gwarancja udzielana przez eksportera, w ramach której firma eksportująca lub sprzedający dealer zobowiązuje się umownie do pokrycia określonych podzespołów przez zdefiniowany okres, zwykle rozliczana przez refundację Twojemu lokalnemu warsztatowi, a nie przez zwrot pojazdu. Trzecia to gwarancja rozszerzona lub produkt ubezpieczeniowy od awarii mechanicznej strony trzeciej, sprzedawany lokalnie i wystawiany przez ubezpieczyciela lub administratora gwarancji, wyceniany przez dostawcę i zabezpieczony jego bilansem. Każda ścieżka ma inny proces zgłoszeń i inny podmiot ponoszący ryzyko, więc zdecyduj wcześnie, którą faktycznie możesz obsłużyć. Obietnica, której nie możesz zrealizować, jest gorsza niż brak obietnicy, ponieważ zamienia naprawę w spór.
Działające rozwiązanie składa się z trzech części: zdolności naprawczych, kanału zaopatrzenia w części oraz procesu zgłoszeń i dokumentacji. W zakresie zdolności naprawczych podpisz umowy serwisowe z niezależnymi warsztatami, które już pracują z klasą pojazdów, którą importujesz, uzgodnij z góry stawki robocizny i procedury diagnostyczne oraz zapewnij im dokumentację i szkolenia, gdzie to możliwe. W zakresie części utrzymuj niewielki bufor wyprzedzający na szybko rotujące pozycje, a długi ogon pozyskuj na zamówienie. W zakresie zgłoszeń stosuj jeden formularz, jeden standard fotograficzny i jeden rejestr, aby każde zdarzenie było identyfikowalne, abyś mógł szybko rozliczyć się z kupującym i abyś mógł odzyskać koszty od eksportera, jeśli Twoje ustalenia na to pozwalają. Wyznaczenie jednej osoby odpowiedzialnej za obsługę posprzedażową — nawet na część etatu — zmienia wynik bardziej niż jakikolwiek inny pojedynczy krok, ponieważ większość sporów wynika z wolnych lub niejasnych odpowiedzi, a nie z samej awarii. Zanim obiecasz jakikolwiek poziom usług, sprawdź, co polityka importowa kraju docelowego i wymogi certyfikacyjne pozwalają Ci zarejestrować i prowadzić.
Nie możesz magazynować wszystkiego i nie powinieneś próbować. Zbuduj listę wyprzedzającą z pozycji, które psują się w przewidywalnym cyklu lub są zużywane przypadkowo: filtry oleju, powietrza, paliwa i kabinowe; klocki hamulcowe, tarcze i płyn hamulcowy; pióra wycieraczek i pompki spryskiwaczy; paski, napinacze i świece zapłonowe; lampy i żarówki; elementy sprzęgła w modelach z manualną skrzynią biegów; tuleje zawieszenia, amortyzatory i sworznie kulowe; akumulatory oraz, w pojazdach elektrycznych, filtry kabinowe i zestawy opon. Trzymaj także materiały eksploatacyjne, których warsztat nie może zastąpić improvizacją: uszczelki, elementy złączne, uszczelniacze, płyn chłodzący, smary i czynnik chłodniczy o właściwej specyfikacji. W przypadku paneli nadwozia, szyb i modułów elektronicznych utrzymywanie zapasów rzadko się opłaca; pozyskuj je na zamówienie po potwierdzeniu usterki. Właściwy podział jest odwrotny do intuicji: tanie, często wymieniane pozycje leżą u Ciebie, podczas gdy drogie, rzadko wymieniane pozycje pozostają u źródła do potwierdzenia usterki.
Gdy pozyskujesz części na zamówienie, ryzykiem nie jest dostępność, lecz dopasowanie. Jedna nazwa modelu może obejmować różne silniki, skrzynie biegów, rozmiary hamulców i architektury elektryczne w różnych rocznikach i na różnych rynkach, a dwie wizualnie identyczne części mogą różnić się złączem, kalibracją lub materiałem. Zawsze dopasowuj według numeru części oryginalnego wyposażenia — numeru wybitego na wymienianej części lub zapisanego dla niej — a nie wyłącznie według nazwy modelu. Gdy nie masz numeru, użyj numeru identyfikacyjnego pojazdu, aby wyszukać właściwy wpis w katalogu, i poproś dostawcę o potwierdzenie, że podany przez niego numer odnosi się do niego. Nalegaj na identyfikowalny opis: marka, numer części, ilość, stan opakowania i zdjęcia etykiet. To ta sama dyscyplina, którą opisano w naszym przewodniku po częściach zamiennych i serwisie, a ścieżki zamawiania podsumowano na stronie części zamienne. Materiały eksploatacyjne zwykle nie podlegają zwrotowi po otwarciu, więc potwierdź dopasowanie przed wysyłką.
Jeśli zamierzasz sprzedawać rozszerzoną ochronę, najpierw zdecyduj, jakie ryzyko przenosisz i na kogo. Produkt gwarancyjny ma cztery elementy składowe: objęte podzespoły, wyłączenia, limit zgłoszeń i okres. Zdefiniuj każdy z nich prostym językiem, wymień wyłączenia wprost, zamiast polegać na klauzuli ogólnej, i określ dokładnie, co kupujący musi zrobić, aby zachować ważność ochrony — interwały serwisowe, zatwierdzone warsztaty, terminy powiadomień i dokumentację. Następnie zdecyduj, kto za tym stoi. Jeśli sam ponosisz ryzyko, rezerwuj fundusz z każdej sprzedaży i traktuj niewykorzystane saldo jako zobowiązanie, a nie zysk. Jeśli ponosi je ubezpieczyciel lub administrator, ochrona kupującego zależy od wypłacalności tego podmiotu, więc ujawnij, kto jest ubezpieczycielem. Wyceniaj produkt na podstawie własnych zaobserwowanych zgłoszeń, a nie cennika konkurencji, zweryfikuj go po pierwszym pełnym cyklu zgłoszeń i nigdy nie sprzedawaj ochrony na podzespół, którego nie możesz pozyskać. Tam, gdzie lokalne przepisy traktują sprzedaż gwarancji lub ubezpieczeń jako działalność wymagającą licencji, potwierdź stanowisko u regulatora lub wykwalifikowanego doradcy na rynku docelowym.
Zdolność obsługi posprzedażowej to jedna z niewielu dźwigni, które importer kontroluje, a która bezpośrednio wpływa na wartość odsprzedaży. Kupujący używane pojazdy stosują duże obniżki za ryzyko pojazdu, którego nie da się naprawić: niejasna dostępność części, brak dostępu diagnostycznego, brak lokalnej wiedzy specjalistycznej. Gdy publikujesz jasną ofertę serwisową — wskazane warsztaty, określony czas realizacji części, udokumentowany proces zgłoszeń — zmniejszasz obniżkę, którą następny kupujący w przeciwnym razie by zastosował, a efekt się kumuluje. Pojazdy z wiarygodną lokalną historią serwisową szybciej się odsprzedają, utrzymują mocniejszą cenę i łatwiej je sfinansować, ponieważ kredytodawcy i ubezpieczyciele również wyceniają naprawialność. Na wschodzących rynkach importowych różnica między modelem z działającą siecią serwisową a identycznym modelem bez niej może być wystarczająco duża, by zdecydować, którą markę kupujący flotowy jest skłonny przetestować. Traktuj dokumentację serwisową, którą prowadzisz dla każdej sprzedanej jednostki, jako aktyw komercyjny, a nie jako papierologię; to także dowód, którego potrzebujesz, jeśli kupujący później twierdzi, że usterka istniała w momencie wydania.
Warunki posprzedażowe należy umieścić w umowie sprzedaży, a nie w broszurze. Należy co najmniej określić, co jest objęte, a co wyłączone, komponent po komponencie lub według nazwanej klasy; czas trwania ochrony i datę, od której biegnie; kto wykonuje prace i w jaki sposób warsztat staje się zatwierdzony; w jaki sposób zgłaszane jest roszczenie, jakie dowody są wymagane i do kiedy; kto płaci za robociznę, części i transport oraz w jaki sposób dokonywany jest zwrot; w jaki sposób eskalowane są spory i według jakiego prawa i forum; oraz co dzieje się z ochroną w przypadku odsprzedaży pojazdu. Należy dodać klauzulę stwierdzającą, że pojazd jest sprzedawany do użytku na rynku docelowym, że kupujący jest odpowiedzialny za rejestrację i homologację w tym kraju oraz że wszelkie oświadczenia dotyczące przepisów kraju docelowego mają charakter wyłącznie informacyjny i należy je potwierdzić z organem celnym kraju docelowego lub licencjonowanym doradcą. W przypadku odniesienia się do raportu stanu należy załączyć go jako aneks umowny, aby opis jednostki został ustalony w momencie przekazania, zgodnie z tą samą logiką co raport stanu używanego samochodu. Na koniec należy prowadzić podpisany protokół dostawy dla każdej jednostki, ponieważ tam rozpoczyna się bieg gwarancji.
Kilka założeń powoduje większość szkód. „Gwarancja fabryczna to obejmuje” — zwykle nie obejmuje, gdy pojazd opuszcza wyznaczony rynek; należy to zweryfikować na piśmie. „Pełne pokrycie oznacza wszystko” — produkty rozszerzone prawie zawsze wyłączają elementy zużywające się, materiały eksploatacyjne, szkody wypadkowe i straty wtórne. „Części dotrą szybko” — czas realizacji zależy od harmonogramów produkcji, konsolidacji i odprawy celnej, a części o wolnym obrocie mogą trwać znacznie dłużej niż te o szybkim obrocie, więc należy podawać zakres, a nie obietnicę. „Każdy lokalny warsztat sobie poradzi” — wiele niezależnych warsztatów nie ma dostępu diagnostycznego do nowoczesnych pojazdów definiowanych programowo; należy sprawdzić ich narzędzia, zanim obieca się serwis. „Kupujący nie zgłosi roszczenia” — większość roszczeń pojawia się w pierwszych miesiącach, a większość sporów wynika z wolnych lub niejasnych odpowiedzi, a nie z samej awarii. Oraz „posprzedaż to tylko centrum kosztów” — działająca zdolność serwisowa jest zwykle tym, co zamienia jednorazową sprzedaż w powtarzalny biznes flotowy i polecenia.
Kupujący z naszych rynków docelowych.
I took a Zeekr 9X, a Geely Monjaro and a Deepal S05. Quality is up to standard, prices are fair, and the loading was done even faster than planned. All three cars arrived without a single hitch. Thanks to the EZ Auto team — we will be back. (Translated from Russian)
We received a Geely Galaxy M9 and a Changan CS55. Both cars are new, fully equipped, and everything matches what was agreed. The managers are always reachable and helped organise the delivery. We plan to expand our range together with EZ Auto. (Translated from Russian)
I ordered a Volkswagen Sharan and a BYD Sealion 06 DM-i. Everything went smoothly: they found the right trim levels and shipped quickly. The cars arrived in perfect condition. The team's work is first-rate — recommended. (Translated from Russian)
Przejdź do potrzebnej usługi lub skontaktuj się z nami bezpośrednio w celu uzyskania wyceny i planu.
